นิวส์ คอนเน็คท์ – KBANK ผนึกกำลัง 3 องค์กร ร่วมพัฒนานวัตกรรมประมวลผลภาษาไทย หวังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเก็บข้อมูลลูกค้า พร้อมต่อยอดไปสู่การให้บริการ Chat bot ผ่านระบบ AI แต่ยังไม่มีแผนลดพนักงานคอลเซ็นเตอร์

เมื่อวันที่ 11 ธันวาคม 2662 นางสาวขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KBANK เปิดเผยว่า ธนาคารได้ร่วมมือกับจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ หรือเนคเทค (NECTEC) และบริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ในการพัฒนาโปรแกรมการประมวลผลทางภาษาธรรมชาติ หรือ NLP โดยเป็นการพัฒนานวัตกรรมการประมวลผลภาษาไทยซึ่งเรียกว่า Thai NLP ในส่วนของภาษาทางการเงินการธนาคารและธุรกิจ

ทั้งนี้ ธนาคารได้มีการนำ Thai NLP นวัตกรรมการประมวลภาษาไทยเข้ามาใช้เพื่อสร้างความสามารถให้คอมพิวเตอร์ทำความเข้าใจข้อความที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาในระบบต่างๆ เพื่อการให้บริการและตอบคำถามลูกค้าโดยแชทบอทบนช่องทางโซเชียลมีเดียให้มีความถูกต้องแม่นยำและรวดเร็วได้มากยิ่งขึ้น รวมทั้งการประมวลผลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง (Customer Insight) จากการเก็บความเห็นลูกค้า ซึ่งจากเดิมธนาคารต้องจ้างบริษัทภายนอกดำเนินการเพื่อทำการวิจัยซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูงหลายล้านบาท และได้ความเห็นลูกค้าในปริมาณไม่มาก

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันธนาคารสามารถเก็บความเห็นลูกค้าได้ครอบคลุมทั้งฐานของธนาคารในช่องทางต่าง ๆ ในเวลาอันรวดเร็ว และนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงเป้าหมาย เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า โดยตัวอย่างธุรกิจในต่างประเทศที่นำ NLP มาใช้ ก็มี E Market Place ในจีนที่ใช้ NLP มาช่วยประมวลผลสิ่งที่ลูกค้าพูด เขียน และอ่าน เป็นส่วนประกอบการนำเสนอสินค้าที่ตรงใจลูกค้า หรือใช้แชทบอทแทนพนักงานในการแนะนำสินค้าและบริการหลังการขาย

โดยเมื่อ Thai NLP สามารถพัฒนาให้คอมพิวเตอร์ฉลาดได้ ธนาคารจะมี Virtual Assistant ที่จะสามารถเป็นคอยช่วยเหลือลูกค้าให้ได้รับบริการที่เกินความคาดหวัง และได้รับความพึงพอใจมากขึ้น

นอกจากนี้ มองว่าในอนาคต NLP จะเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจทั้งของธนาคารและธุรกิจอื่นๆได้อีกมาก ทั้งในส่วนของการช่วยวิเคราะห์และจัดการเอกสาร และองค์ความรู้ของธนาคาร ช่วยคัดกรองผู้สมัครเข้าทำงานกับธนาคาร สรุปเนื้อหาสำคัญที่จำเป็นต่อการอนุมัติสินเชื่อออกมาจากเอกสารประกอบการขอสินเชื่อรวมถึงยังสามารถนำไปใช้ในการตรวจสอบเอกสารสัญญาและธุรกรรมต่างๆได้ในอนาคต

ขณะที่ธนาคารคาดหวังว่า Thai NLP จะเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทาง Chat bot ด้วยระบบ AI โดยลูกค้าจะได้รับความรวดเร็วมากกว่าการสอบถามข้อมูลผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนลูกค้าติดต่อผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารประมาณ 1 ล้านรายการต่อเดือน โดยมีจำนวนลูกค้าใช้ช่องทาง Chat bot คิดเป็นสัดส่วน 10% หรือประมาณ 1 แสนรายต่อเดือน ซึ่งธนาคารคาดว่าสัดส่วนลูกค้าที่ใช้ช่องทาง Chat bot จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ยืนยันว่าจะไม่มีการลดจำนวนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เพราะมองว่ายังมีความจำเป็นต่อการให้บริการ

“เราคงขยายผลการใช้ Thai NLP อย่างต่อเนื่อง โดยหวังว่าจะต่อยอดไปยังการให้บริการ Chat bot ได้มากขึ้น ซึ่งหากมีฐานข้อมูลที่เพิ่มขึ้นก็จะช่วยเพิ่มศักยภาพของ Chat bot ด้วย ซึ่งตอนนี้มีลูกค้าใช้ Chat bot ในการติดต่อกับธนาคารประมาณ 10% ของยอดรายการทั้งหมด 1 ล้านรายการต่อเดือน แต่เราคงไม่ลดจำนวนคอลเซ็นเตอร์ที่ตอนนี้มีอยู่ประมาณ 1,400 คน เพราะยังเป็นช่องทางที่จำเป็นกับลูกค้าที่ต้องการข้อมูลแบบละเอียด” นางสาวขัตติยา กล่าว